Customer Experience
Wie Unternehmen mit glücklichen Kund:innen erfolgreicher sind
Was genau ist die Customer Experience?
Customer Experience (CX) bezieht sich auf die Gesamtheit aller Interaktionen und Erfahrungen, die ein:e Kund:in mit einem Unternehmen oder einer Marke macht. Es beinhaltet alle Berührungspunkte (Touchpoints), vom ersten Besuch der Website über Kundenservice bis hin zum tatsächlichen Kauferlebnis. Da im digitalen Zeitalter immer mehr Touchpoints auf digitalen Plattformen stattfinden, haben die digitalen Kanäle einen immer stärkeren Einfluss auf die Customer Experience.
Customer Experience vs.
User Experience
Customer Experience (CX) und User Experience (UX) sind zwei verwandte, aber dennoch unterschiedliche Konzepte. Die Customer Experience umfasst die Gesamtheit aller Kundeninteraktionen mit einem Unternehmen, beginnend von der ersten Awareness-Phase bis hin zur langfristigen Beziehung nach dem Kauf.
Die User Experience fokussiert sich hingegen speziell auf die Interaktionen zwischen einem/einer User:in und einem einzelnen Produkt.
WICHTIGE BESTANDTEILE DER DIGITALEN CUSTOMER EXPERIENCE
Die Customer Experience wird durch mehrere Schlüsselfaktoren geprägt, die zusammen ein nahtloses und positives Kundenerlebnis schaffen. Hier sind einige wichtige Bestandteile der Customer Experience:
Eine einheitliche und konsistente Markenwahrnehmung über alle Interaktionspunkte hinweg ist eine wichtige Basis, um Vertrauen und positive Erlebnisse zu fördern. Vom Online-Auftritt bis zur Kundenbetreuung müssen die Botschaft und das Look & Feel der Marke einheitlich sein.
Um den Anforderungen und dem gewohnten Nutzungsverhalten Ihrer Kund:innen gerecht zu werden, muss Ihre Website mehr sein als eine reine Informationsplattform. Mit passenden digitalen Services wird die Website zu einer Customer-Experience-Plattform mit einem breiten Spektrum an Funktionen und Schnittstellen zu Ihren anderen Systemen. Durch die Integration verschiedener Tools und Lösungen, können Unternehmen personalisierte Interaktionen und nahtlose Erlebnisse für ihre Kund:innen schaffen. Durch die kontinuierliche Weiterentwicklung und Anpassung der Plattform an die sich ändernden Bedürfnisse der Kund:innen können Unternehmen langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.
Die Pflege und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein zentraler Aspekt der Customer Experience. Durch die Nutzung von Tools wie HubSpot oder Salesforce können Unternehmen besser verstehen, was ihre Kund:innen wollen und benötigen. Dies ermöglicht personalisierte Interaktionen und nahtlose Erlebnisse. Die Vernetzung aller Systeme gewährleistet einen reibungslosen Informationsaustausch zwischen verschiedenen Plattformen – so vermeiden Sie Inkonsistenzen oder Unterbrechungen in der Customer Experience.
Die nachkommende Generation an Entscheider:innen nutzen digitale Angebote in viel höherem Maße als bisherige Generationen. Immer mehr Entscheider:innen erwarten, einen Kaufabschluss digital tätigen zu können, digital ausgiebig informiert zu werden und alle Services digital zur Verfügung zu haben. Der gesamte Kaufvorgang, von der ersten Interaktion bis zur Bezahlvorgang, prägt die Customer Experience entscheidend. Ein reibungsloser, unkomplizierter und intuitiver Ablauf fördert eine positive Wahrnehmung des Unternehmens.
Es ist wichtig, dass Unternehmen digital ansprechbar sind, schnell auf Anfragen reagieren und einen erstklassigen Kundenservice im digitalen Bereich bieten. Ein souveräner Umgang mit Beschwerden, kann das Vertrauen Ihrer Kund:innen zurückgewinnen. Werden Kundenanliegen jedoch nicht ernst genommen oder wird vertröstet, kann dies zu Frustration führen. Zudem können unzufriedene Kund:innen wertvolle Hinweise für Verbesserungen liefern.
Über Kundenfeedback-Mechanismen sollten Unternehmen regelmäßig die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen abfragen und darüber auch über deren Bedürfnisse informiert werden. Mit diesen Erkenntnissen können Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience implementiert werden.
Die Reise zum Erflog: Customer Journey
Die Customer Journey ist eine Reise, auf der Kund:innen mit einem Unternehmen interagieren. Vom ersten Bedürfnis bis zur finalen Entscheidung gestaltet jede Phase die Beziehung zwischen Kund:in und Unternehmen. Während der Kundenreise gibt es verschiedene Touchpoints, die die Interaktionen zwischen Kund:in und Unternehmen markieren. Diese Touchpoints können Online-Recherche, Beratungsgespräche, der eigentliche Kaufvorgang oder die spätere Kundenbetreuung umfassen. Jeder dieser Kontaktpunkte beeinflusst die Wahrnehmung der Kund:innen. Die Verfolgung und Analyse der einzelnen Etappen der Customer Journey, auch als Customer Journey Mapping bekannt, ermöglicht es Unternehmen, die Emotionen, Bedürfnisse und Entscheidungspunkte ihrer Kundschaft zu verstehen. Von der ersten Website-Interaktion bis zur Nachkaufbetreuung kann jedes Detail in diesem Prozess Einblicke bieten.
Meisterung der Kundenerwartung
Die Erwartungen der Kund:innen sind dynamisch – immer in Bewegung und manchmal schwer zu fassen. Genau hier liegt die Herausforderung aber auch der Schlüssel einer erfolgreichen Customer Experience. Ein Unternehmen muss es schaffen, schnell auf Markttrends, Innovationen und individuelle Bedürfnisse zu reagieren. Durch fortlaufende Analyse und effektive Messmethoden können Unternehmen sicherstellen, dass ihre CX-Strategie erfolgreich ist. Dabei sollte nicht nur reaktiv auf Kundenfeedback eingegangen, sondern proaktiv Strategien entwickeln werden, um die Kundenerwartungen vorherzusehen. Wir helfen Ihnen dabei, eine CX zu entwerfen, die Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern überrascht und Ihre User:innen begeistert.
Tipps, um Ihre Customer Experience zu optimieren
Fordern Sie regelmäßig Feedback von Kund:innen ein, sei es durch Umfragen, Bewertungen oder direkte Gespräche. Dies ermöglicht Ihnen, sich kontinuierlich zu verbessern und auf sich ändernde Kundenbedürfnisse einzugehen.
Kund:innen schätzen prompte Antworten. Seien Sie in der Kundenkommunikation, sei es per E-Mail oder über soziale Medien, zeitnah und effizient. Über Chatbots und KI können diese Reaktionszeiten im digitalen Raum nochmals verbessert werden.
Durch die Integration verschiedener Vertriebs- und Kommunikationskanäle schaffen Sie eine konsistente Kundenreise. Diese Flexibilität ermöglicht es Kund:innen, mühelos zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln.
Nutzen Sie Kundeninformationen, um personalisierte Angebote und Rabatte bereitzustellen. User:innen fühlen sich stärker angesprochen, wenn sie das Gefühl haben, dass Angebote auf ihre individuellen Präferenzen zugeschnitten sind. So fördern Sie die Loyalität Ihrer Kunden:innen. Auf Websites, die als Customer-Experience-Plattform umgesetzt sind, können mit Hilfe von Kundenlogins individuelle Angebote und Inhalte ausgespielt werden.
Technologien und Services wie KI-Chatbots oder Schnittstellen zu MarTech-Lösungen können die Kundenerfahrung optimieren. Mit den richtigen Schnittstellen zu Ihrem CRM stellen sie sicher, dass Kund:innen ihre Informationen nicht mehrfach angeben müssen. Ein nahtloses Zusammenspiel aus Sales, Marketing und Kundensupport ist wichtig, damit sich Ihre Kund:innen verstanden und individuell betreut fühlen. In jedem Bereich müssen alle Informationen der Kund:innen zur Verfügung stehen, um eine optimale Betreuung und Steigerung der Customer Experience zu gewährleisten. Unternehmen mit einer starken Kundenzentrierung schaffen diese Herausforderung.
Wir begleiten Sie auf dem Weg zu Ihrem digitalen Erfolg!
Wir bieten einen umfassenden Beratungsansatz, der darauf abzielt, die Customer Experience bei der Gestaltung und Umsetzung neuer Websites sowie Website-Relaunches zu optimieren. Unser Ansatz ist stark nutzerzentriert, wobei wir die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kund:innen in den Mittelpunkt stellen. Gerne bieten wir Ihnen ein kostenloses Beratungsgespräch an, um gemeinsam Ihre Ideen und Ziele in die Realität umzusetzen.
Fragen und Antworten zum Thema
Customer Experience (CX) beschreibt die Gesamtheit aller Erfahrungen, die ein:e Kund:in mit einem Unternehmen hat. Es umfasst alle Interaktionen und Eindrücke, von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Nachkaufsupport.
Die Customer-Experience-Strategie umfasst die langfristige Planung und Ausrichtung eines Unternehmens, um die Kundenerfahrung zu gestalten und zu verbessern. Sie definiert die Ziele, Visionen und Richtlinien, die das Unternehmen verfolgt, um eine erstklassige Customer Experience zu bieten. Das Customer-Experience-Management konzentriert sich hingegen auf die praktische Umsetzung der CX-Strategie. Es beinhaltet die Planung, Implementierung, Überwachung und Optimierung von Maßnahmen, um die Kundeninteraktionen über alle Touchpoints hinweg zu verbessern.
Eine positive Customer Experience trägt dazu bei den Unternehmenserfolg langfristig zu steigern. Kund:innen mit besonders hoher Customer Experience fühlen sich an Marken gebunden, tätigen immer wieder Käufe, erzählen Freunden von Ihrem Unternehmen und werden damit zu Markenbotschafter:innen.
Customer Experience (CX) bezieht sich auf die Gesamtheit aller Interaktionen, die ein:e Kund:in mit einem Unternehmen hat, über alle Phasen hinweg. User Experience (UX) konzentriert sich spezifisch auf die Interaktion eines/einer User:in mit einem Produkt.
Eine schlechte Kundenerfahrung kann zu Kundenverlust führen, da unzufriedene Kund:innen zu einem anderen Anbieter abwandern. Negatives Word-of-Mouth kann sich schnell verbreiten und den Ruf des Unternehmens beeinträchtigen, was potenziell zu einem Rückgang der Neukundenakquise führt.
Häufige Fehler im Bereich Customer Experience umfassen unklare Kommunikation, mangelnde Reaktion auf Kundenfeedback und Ignorieren von Kundenbeschwerden. Darüber hinaus können fehlende digitale Angebote, die von den Kund:innen erwartet werden, zu Frustration führen. Die fehlende Verknüpfung der Systeme, die unterschiedliche Abteilungen dazu veranlasst, unterschiedliche Aussagen zu treffen, kann das Vertrauen der Kunden beeinträchtigen. Ebenso kann die fehlende Markenkonsistenz dazu führen, dass die Marke nicht als vertrauenswürdig wahrgenommen wird.
